Недовольные клиенты

Никто не застрахован от жалоб недовольных клиентов в наше время. Иногда бывают сложные ситуации. Если вы только начали свой бизнес, любая жалоба может выбить из колеи, но если вы научитесь выходить из трудного положения, то сможете даже из недовольства клиента извлечь ценный опыт.

Мы делаем корпоративные и свадебные съёмки, фото детей — вещи, к которым люди относятся особенно щепетильно. Бываешь почти беззащитным перед недовольством клиента. В этой статье вы узнаете несколько способов выхода из щекотливых ситуаций.

Выслушайте и определите проблему

Во-первых, прав клиент или нет, его надо выслушать, не прерывайте его и не протестуйте сразу, как бы это ни было тяжело. Очень важно, чтобы они высказались и убедились, что все их доводы приняты, тогда вам будет легче управлять ситуацией.

После того как вы их выслушали, примерьте положение на себя. Если бы это были вы, какой бы ответ вас устроил? Если вы попытаетесь взглянуть на вещи с точки зрения своего клиента, вам будет легче посочувствовать и решить вопрос ко всеобщему удовольствию.

Постарайтесь проникнуться их проблемой. Если им просто «что-то» не нравится, узнайте, что именно и почему. Отмечайте и запоминайте важные моменты, чтобы потом спокойно разобраться.

Не принимайте, как личное

Когда мы много работаем и очень стараемся, трудно не принимать жалобу близко к сердцу. Всё же пытайтесь отключить чувства и объективно оценить вопрос. Всё приходит с опытом, поэтому, в случае неудобства, не бойтесь просить совета и помните, что не следует открывать личные данные и быть слишком конкретными.

Не спорьте и не говорите, что они неправы — даже если уверены в этом! Не наживайте себе врага открытым несогласием, восстановить отношения будет намного труднее.

Лично, по телефону или онлайн?

phone
Может быть, стоит позвонить или встретиться вместо переписки онлайн .

Важно, каким способом вы свяжетесь с клиентом для решения проблемы. Я видел волны возмущения в Facebook, поднятые компанией (или её фанами) и это только вредило делу, даже если они были правы! Если вы получили письменную жалобу (включая социальные сети и email), не отвечайте немедленно. Поспешайте не торопясь, возьмите паузу, чтобы собраться с мыслями.

Чтобы клиент не нервничал в ожидании, напишите пока: «Мне очень жаль, что вы недовольны своими фотографиями, я изучу вопрос и обязательно Вам отвечу». У вас появится время разобраться в ситуации и дать вежливый, профессиональный ответ.

Настроение отправителя видно по манере его письма. Если жалоба кажется сердитой, подумайте о звонке или личной встрече, чтобы обсудить решение. Тон разговора и манера общения могут успокоить и убедить оппонента в том, что вы сделаете для него всё возможное.

Если клиент возмущён, сохраняйте спокойствие и старайтесь охладить ситуацию. Если этого не происходит, не бойтесь уйти — никто не обязан терпеть оскорбления.

Предложите решение

Вам не нужен несчастный клиент, независимо от того, кто виноват, поэтому подумайте о вариантах, которые позволят вам исправить ситуацию. Извинение могут только раздражать, поэтому подумайте, как, не разжигая страстей, выйти из положения.

Очевидно, всё будет зависеть и от проблем, и от путей их решения с вашей стороны. Если новобрачная ненавидит свои свадебные фотографии, то повторная съёмка уже невозможна. Вы можете с ней не соглашаться, но от этого она не станет счастливей; можно предложить возмещение (с одной стороны) или бесплатную рамку и печать на холсте (с другой). Это зависит от самой проблемы и вашей возможности её решить.

Если заказчик недоволен снимками своих служебных помещений, возможна повторная съёмка, подумайте и о приятной компенсации вроде видеоролика, если это не выходит за рамки ваших возможностей. Небольшой бонус поможет восстановить доверие между вами и вашим клиентом.

Если положение безвыходное

К сожалению, с некоторыми людьми решение невозможно, поэтому нужно знать, когда уйти. У меня был заказ на портрет для веб-сайта, я его выполнил, заказчица забрала, но выразила недовольство. Ничего страшного в этой фотографии не было, поэтому я предложил её переделать, а не снимать снова, но она настояла на своём.

Когда я приехал, у неё был визажист, чтобы сделать макияж, в котором не было нужды для простого фото для веб-сайта. Мы снялись в различных позах в двух разных нарядах (я согласился на смену одежды) и перед отъездом я спросил, не надо ли чего-то ещё, на что не получил ответа.

Фотографии были отредактированы, закончены и отправлены ей, и она снова сказала, что недовольна. Короче говоря, не найдя точных причин, она отказалась от пересъёмки, от возмещения и всё-таки поставила их на своём веб-сайте. В этот момент я почувствовал, что сделал всё, что мог.

Вы слышали выражение «Заказчик всегда прав?». Может, это и не так, но, прежде, чем отстаивать свою точку зрения, подумайте, не повредит ли это вашей репутации. Люди лучше помнят плохое, хватит одного человека, который сообщит своим друзьям, родным и напишет пару отзывов онлайн, чтобы нанести серьёзный ущерб вашей репутации. Даже если вы не считаете, что заявитель прав, всё равно вы должны стараться, чтобы от общения с вашей фирмой у него остались только положительные впечатления.

Если вы сделали несколько предложений, которым они остались недовольны, спросите их варианты решения и обсудите ответ. Некоторые люди просто любят скандалить ради халявы, если вы поняли, что это именно такой случай, найдите возможность вежливо закончить разговор.

Учитывайте запросы

nailing expectations
Общение и взаимопонимание с клиентом жизненно важны .

Используйте жалобу или отзыв для улучшения обслуживания. Подумайте о возможных изменениях, чтобы впредь избежать подобных ситуаций. Иногда полезно рассмотреть проблему глазами клиентов. Как фотографам, нам это сделать легче, поскольку некоторые вещи установлены заранее.

Я думаю, что главная причина разочарований связана с отсутствием общения и взаимопонимания. – Rob Lim

Встречаясь с невестой и женихом (часто не раз) перед свадьбой, фотографу важно выяснить, какой стиль им нравится (формальный или слегка игровой) поскольку снимки, сохраняя стиль фотографа, предназначены для удовлетворения потребностей и желаний конкретных клиентов.

Если вы коммерческий фотограф, отмечайте ключевые моменты перед съёмкой. Для чего будут использованы фотографии? Будет ли некий посыл от компании? Строгий костюм или «общение за кофе»? Для таких случаев хорошо иметь готовую форму опросника или встретиться заранее и задать клиенту необходимые вопросы. Делайте это кратко, не раздражая заказчика ещё до начала работы! Хороший блог Bryan Caporicci: Setting Client Expectations in Your Photography Business, где вы узнаете, что спросить и какую информацию узнать до съёмки.

Если жалобы продолжаются, может быть, у вас действительно есть проблемы. Как я учил, пересмотрите своё отношение к делу и измените его к лучшему. В первую очередь старайтесь поддерживать обратную связь с клиентами на постоянной основе. Если вы не хотите этого делать публично, можете попросить кого-то объективно взглянуть на те области, где, по вашему мнению, есть проблемы и получить некоторые рекомендации. Независимые обзоры портфолио хороши, но дороговаты. Обратитесь в местный центр консультаций за советом к наставнику.

Как выбирать клиентов

От степени удовлетворённости клиента в сфере обслуживания зависит не только ваш заработок, но и весь ваш бизнес. — Julia Kuzmenko McKim

В своей статье, ‘Choose Your Clients Wisely’, Julia ищет баланс между удовлетворением клиента и выгодой.

Упреждайте появление жалоб правильным выбором клиентов. Определите своё место. Если вы начинающий свадебный фотограф, не думайте, что в конкуренции с ведущим фотографом района вы начнёте собирать несметные тысячи за свадьбу. Скорее всего, у вас вообще не будет клиентов.

У нас в Великобритании есть фирма Max Spielmann с фотостудиями/магазинами на большинстве главных улиц. Они делают невероятно дешёвые семейные портреты и очень популярны в широких кругах родителей. Я не занимаюсь семейными портретами, но если бы попытался конкурировать со Spielmann, я бы с треском провалился. Их клиенты это не мои клиенты, хотя вид нашей деятельности один и тот же. Не копируйте чью-то бизнес-модель, но старайтесь следовать популярным тенденциям. Изучите обстановку и сделайте собственное предложение по ценам, которые подходят вашим клиентам, … не чужим.

Конечно, жалобы могут навредить. Мы гордимся своим стандартом обслуживания, но обязательно найдётся кто-то недовольный, и всё, что нам остаётся, это заниматься своим делом ещё более профессионально. Вот краткий обзор того, что нужно запомнить:

  • Выслушайте и определите проблему.
  • Не принимайте за личное.
  • Способ общения — лично, по телефону или письмом?
  • Предложите решение.
  • Учитесь на опыте.
  • Учитывайте пожелания.
  • Тщательно выбирайте клиентов.

Предупреждение жалоб, безусловно, наилучший способ продвижения, поэтому в первую очередь подумайте над выбором клиентов. Считается, что выбор за клиентом, но это только в том случае, если ему нравится ваше предложение, поэтому настройте его наилучшим образом. С первой встречи налаживайте общение с заказчиком, выясняйте его взгляды, требования и пожелания. Таким образом каждый узнает своё место и чего оно стоит.

Вряд ли вы обойдётесь в жизни без единой жалобы, поэтому, когда происходит самое страшное, не забывайте оставаться спокойным и предупредительным. Не оправдывайтесь и не защищайтесь, просто предлагайте решения, и, надеюсь, превратите несчастного клиента в счастливого, лояльного и постоянного.

Негативные отзывы помогают бизнесу становиться лучше и расти. Правда всегда есть небольшой процент клиентов, которым просто нравится скандалить. Разбираемся всегда ли прав клиент, как действовать в непонятных ситуациях и что говорить, чтобы все были довольны.

3 главных правила, которые стоит помнить при работе с возражениями

  • Ваша цель — вернуть лояльность клиента и поднять всем настроение;
  • Если возникло недопонимание, то реагировать нужно сразу, до появления негативных отзывов в интернете;
  • Клиент скорее всего расскажет о вас своим знакомым и друзьям: «Со мной тут такое случилось! Представляешь, я ходил к косметологу и…”. Лучше пусть история будет о том, как вы пошли ему навстречу и все остались счастливы.

Что делать, если клиент не доволен и как договориться: пошаговая инструкция

Если кто-то из вас не прав, это не обязательно вы. И вы не обязаны терпеть убытки. Чтобы договориться и разойтись мирно, нужно следовать правилам.

Оставайтесь спокойными. Спокойствие заразно. А ещё на вас смотрят люди — ваши сотрудники, коллеги и клиенты. Даже если им всё равно на ваши личные качества, они оценивают качество сервиса.

Слушайте. Клиент платит деньги и хочет, чтобы о нём позаботились, а к просьбам относились серьёзно. Поэтому жалобу активно слушают, без улыбок и иронии. Активно слушать — это смотреть в глаза, кивать и повторять то, что сказал клиент, только другими словами (важно не переборщить). Если человек почувствует, что вы его понимаете, будет проще договориться.

Пример: » — Правильно ли я вас понимаю, что … (пересказ того что сказал клиент, но другими словами).

Сотрудничайте. Сопереживайте клиенту. Представьте себя на месте человека. Если он поймёт, что вам не всё равно, то будет вам доверять. В такой ситуации вы становитесь соратниками в борьбе за справедливость.

Пример: «- Да, это неприятно. Давайте подумаем как мы можем решить проблему.”

Извинитесь. За свою работу и работу персонала. Не делайте этого снисходительно, как будто клиент вам что-то должен. Ваши извинения должны быть искренними. Можно предложить скидку, подарок, дополнительную процедуру бесплатно.

Закончите на позитиве. Люди помнят последние сказанные слова. Если клиент недоволен даже после того, как вы пошли на уступки, извинились, поклялись бабушкой, что такого больше не повторится, то…поблагодарите за терпение.

Пример: » — Спасибо за ваше терпение. В следующий раз такого, как сегодня точно не произойдёт. Будем рады видеть вас снова через .”

Если это не помогло и клиент не хочет больше иметь с вами дел, то подход всё равно выгодный: «ну они и чудаки….эти которые, но руководитель очень приятный оказался, наведёт там порядок”.

Лайфхак. Как оставаться спокойным, когда клиент хамит

У руководителей, которые столкнулись с хамством, основная проблема — это остановить развитие ситуации и не подраться с человеком, который «сейчас не прав”. Рассказываем, почему это происходит и что делать в этом случае.

Как он вообще посмел начать хамить?!

Хамит, потому что считает, что так можно. Может показаться, что он хочет вас унизить. Но на самом деле, сейчас ему не до вас. Он делает это для себя. Причина значения не имеет. Важно, что в этом случае делать.

Что делать?

Понизьте тон голоса и говорите медленно. Вспомните того же Стива Джобса и его манеру вести презентации: он говорил медленно, делая длинные паузы и выделяя последнее слово в предложении. Также медленным темпом и ударом на последнее слово в предложении отличался Ганниба́л Ле́ктер из кинофильма «Молчание Ягнят”. Благодаря этому речь казалась значительной. Вслушиваешься в каждое слово.

Взволнованный человек никогда не сможет говорить медленно. Как только вы замедляетесь, то автоматически успокаиваетесь. Это работает и наоборот. Не воспринимайте слова клиента на свой счёт. Он недоволен не вами, а ситуацией.

Реальные ситуации в клинике и их решение

Мы идём на уступки клиентам, если узнали, что они недовольны. Но многие вообще ничего не говорят, а приходят домой и пишут отзыв. Мы обязательно связываемся и предлагаем решение, просим удалить отзыв с площадки. Репутация в такой высококонкурентной нише крайне важна. Один отзыв может убавить сразу несколько звезд на Яндексе и стоить «минус сколько-то клиентов и денег”. Мы следим за этим.

Был случай пару месяцев назад. К нам в клинику «Эстетика Тела» пришла клиентка по акции «губы за 8500”. На приёме врач-косметолог осмотрев девушку, посоветовал ей другой филлер, более плотный и она согласилась. Но этот филлер стоил в районе 12 000 тысяч, о чём врач не сказал (наши врачи не следят за прайсом и акциями). На такую сумму девушка не рассчитывала и боялась, что ей просто не хватит денег на карте. Да, губы получились красивыми, но радость от них пропала. Чтобы исправить ситуацию, мы предложили ей в подарок процедуры лазерной эпиляции. Она согласилась и даже оставила о нас хороший отзыв.

Чтобы конфликтов и недовольных клиентов было меньше, стоит ввести единые стандарты по работе и познакомить с ними всех сотрудников салона красоты или клиники.

Ставьте себя на место клиента и оценивайте ситуацию. Было ли Вам приятно от данной ситуации ? Нет? Тогда примите все меры, чтобы устранить эти негативные эмоции и перевести клиента в положительное настроение. Помните, что клиенты любят заботу, а многие из них приходят к Вам не только по личному делу, но и что-бы расслабиться и получить положительный заряд эмоций. Предоставляйте лучший сервис, любите своих клиентов и они полюбят Ваше заведение.

Что нужно недовольным клиентам? Десятилетиями руководство компаний задавало себе этот вопрос, однако решения не были достаточно эффективными. Было очевидно, что требовался новый подход. И он был найден.

Чтобы собрать информацию по этому вопросу, бизнес-школа менеджмента MIT Sloan при Массачусетском технологическом институте провела масштабное исследование по вопросам поддержки и обслуживания клиентов.

Среди самых интересных фактов, обнаруженных в ходе исследования, можно выделить следующие:

  • социальные сети оказали огромное влияние на предмет исследования: «благодаря» им жалобы ваших клиентов видит в среднем 280 человек, не говоря уже о возможности репостов или вирусного эффекта;
  • сегодняшние клиенты злятся от души — треть опрошенных повышали голос или срывались на крик, когда в ответ на их жалобы компании и специалисты поддержки не могли предоставить им решения;
  • удовлетворение клиентов по-прежнему остается приоритетной задачей (за последние 37 лет доля клиентов, сообщавших о проблемах с продуктами или услугами выросла с 32% до 50%).

Принимая во внимание результаты исследований, представители MIT Sloan разработали алгоритм повышения степени удовлетворенности клиента, доступный каждому собственнику бизнеса.

1. Поощряйте ваших клиентов жаловаться, но будьте готовы решить их проблему.

Удивительно, но более ранние исследования показывали, что факт жалобы производил положительный эффект на отношение клиента к товарам или услугам. Еще в 1976 году согласно опросам этого эффекта было достаточно, чтобы повысить лояльность потребителей к бренду.

Современные исследования показали, что жалоба ухудшает общее отношение потребителя к бренду, если ему известно, что чья-то жалоба осталась не удовлетворена. Покупатели ждут, что решение их проблемы будет безупречным, даже если представителем поддержки выступают третьи лица.

Вывод: выражайте готовность помочь каждому.

2. Осознайте, какие результаты принесут вам вложения в обслуживание клиентов.

В 2013 году всего лишь 20% клиентов подтвердили, что довольны тем, как рассмотрели их жалобы. Более половины опрошенных сказали, что они «не получили ничего» в ответ на свое обращение с проблемой относительно товаров или услуг — ни денежной, ни какой-либо другой компенсации.

Вывод: важно дать хотя бы минимальный отклик на недовольство клиента в знак того, что вы услышали и попытаетесь исправить недочеты.

3. Примите тот факт, что некоторые ваши клиенты по-прежнему хотят общаться с реальным человеком, а не с роботом под ником.

Учитывая факт бума электронной коммерции и социальных сетей, некоторые компании полагают, что и рассмотрение жалоб должно происходить по сети. На самом деле, в 2013 году около 66% недовольных клиентов воспользовались телефоном, чтобы оставить жалобу. Опросы показывают, что в прошлом году только 6% покупателей воспользовались интернетом как приоритетным каналом обратной связи. Хотя опять же, совсем не факт, что они не читали жалобные посты о вас в интернете — просто они выбрали более действенный, по их мнению, способ настучать вам по голове. Кроме того, выбор канала связи часто зависит от типа проблемы.

Вывод: предоставление только онлайн-пространства для жалоб клиентов недостаточно, они чаще заинтересованы в более личном взаимодействии.

4. Помните, что положительные отзывы о вашей компании влияют на ваших клиентов больше, чем отрицательные.

Многие руководители полагают, что голос недовольных клиентов считается более веским, когда речь идет о влиянии на репутацию компании, ведь недовольные клиенты высказываются чаще. И, конечно же, вирусный эффект соцсетей играет в этом не последнюю роль. Однако исследование, проведенное в 2011 году, показало неожиданный результат: положительные характеристики в «социалках» влияют на потенциальных покупателей больше, чем негативные.

Вывод: компаниям стоит развивать каналы и площадки для того, чтобы как можно больше клиентов могло поделиться положительными отзывами. Не бойтесь, довольных клиентов у вас намного больше, чем вы думаете.

5. Не все недовольные покупатели хотят сбить с вас денег.

Лет 20-30 лет назад компании фокусировались на максимальном снижении затрат при обработке жалоб. С течением времени это поменялось, однако до сих пор бытует мнение, что недовольные клиенты — это «халявщики», которые только и хотят, что получить возврат средств или бесплатные товары и услуги.

Исследование MIT Sloan показало обратное: только 26% опрошенных желали получить материальную компенсацию за потраченное время, неудобство или травму. Гораздо больше покупателей были нацелены на получение нематериальных выгод:

  • 92% хотели, чтобы с ними достойно обращались;
  • 76% хотели убедиться, что проблема не повторится;
  • 74% ждали объяснений;
  • 72% ждали благодарности;
  • 63% желали дать выход эмоциям;
  • 62% ожидали увидеть положительные изменения.

Подкуп должен быть совсем иным

Для решения проблем клиентов будет недостаточно выложить деньги на стол (и далеко не всегда необходимо). Более разумный и эффективный подход подразумевает комплекс мер, в том числе формирование команды лидеров, проведение тренингов по развитию нужных навыков (вроде гибкости в общении с клиентом, эмпатии и адаптивности в ответах) и т.д.

Хотим еще раз упорядочить для вас комплекс мер по укрощению angry man:

1. Первая линия поддержки должна быть наделена соответствующими полномочиями, чтобы предлагать эффективное и единовременное решение проблемы клиентов.

2. Минимизируйте время ожидания специалиста и время решения проблемы, насколько это возможно.

3. Сумасшедшая популярность социальных сетей должна подстегивать вас заботиться о том, чтобы абсолютно все клиенты были довольны.

4. Учитывая количество взаимодействий на социальных платформах, упомянутых ранее, компаниям стоит позаботиться о том, чтобы качество услуг, оказанных разных клиентам, было на одинаковом уровне — неравенство в конечном итоге не удастся утаить от общественности.

5. И в который раз повторяем: прислушивайтесь к потребностям своих клиентов — это может сослужить вам хорошую службу.

И никогда, ни при каких обстоятельствах не пытайтесь «зарубить» плохой отзыв в свой адрес — это как сражаться с гидрой: злость и жажда вывести вас «на чистую воду» только удвоится.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *